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Customer loyalty: fattori di fidelizzazione nell’era digitale

La customer loyalty è il comportamento di chi acquista, per una certa categoria di prodotti o servizi, da un solo Brand. Si tratta esclusivamente di clienti molto soddisfatti che scelgono liberamente di continuare il rapporto con la marca.

In tema di Customer Loyalty il “sapersi differenziare” ed essere creativi è fondamentale per emergere e raggiungere traguardi ammirevoli. Con l’affermarsi dei mondi social e digital, il ruolo del Brand cambia passando da preda a predatore. Se prima erano i clienti a bussare alla porta, ora con l’omologazione dei prodotti e la sempre maggior competizione, l’atteggiamento passivo dei Brand non è più premiato. Le aziende cercano le tracce lasciate in rete dai consumatori, scovano i touch point, lanciano esche per attirare l’attenzione, creano viralità e si provano ad attrarre nuovi clienti attraverso social contest e promozioni.

L’errore spesso commesso dai brand è quello di concentrare tutte le loro energie  nella ricerca e la cattura di nuovi clienti, dimenticando che invece è più economicamente conveniente  mantenere un cliente storico che farne uno nuovo. Infatti:

  • coltivare le relazioni con i clienti fidelizzati costa 5 volte meno che catturarne di nuovi;
  • Un consumatore insoddisfatto costa all’impresa mediamente 220€;
  • La probabilità di vendere ad un cliente fidelizzato è molto più alta rispetto a vendere ad un nuovo cliente (60-70% di un fidelizzato contro un 5-20% di un nuovo cliente);
  • Un consumatore fedele diventa un brand advocacy;
  • Un cliente fidelizzato spende di più rispetto a quelli appena acquisiti.

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Vediamo adesso quali sono i cinque fattori “chiave” che, nell’era digitale , influenzano la fidelizzazione nei confronti di marche e aziende:

  • Attenzione: la fedeltà a un marchio è sempre più influenzata dall’attenzione che l’azienda riserva al singolo individuo dato che la maggior parte dei consumatori si sentono legati a brand che gli riservano segni di affetto, come sconti personalizzati, carte regalo e offerte speciali per premiarne la fedeltà
  • Personalizzazione: i consumatori sono fedeli a brand che gli offrono la possibilità di personalizzazione, creando un prodotto su misura per le sue esigenze e di comunicare attraverso i propri canali di comunicazione preferiti. Molto importanti sono anche il rispetto dei tempi del cliente e la protezione della privacy e dei dati personali del consumatore.
  • Coinvolgere: il desiderio di esperienze straordinarie e multisensoriali, iper-personalizzazione e di co-creazione comporta un cambiamento nella relazione con i clienti. La gran parte dei consumatori si conferma fedele ai brand che coinvolgono attivamente i clienti nella progettazione o co-creazione di prodotti o servizi utilizzando le nuove tecnologie (realtà virtualeo aumentata), sistemi di analytics e  Questi strumenti offrono esperienze altamente personalizzate e tempestive in grado di accrescere il gradimento del brand, senza invadere privacy e tempo libero dell’utente.
  • Blogger e Influencer: fattori chiave di customer loyalty sono la collaborazione con personaggi famosi e social influencer, come blogger e vlogger.
  • Connessione: molto importante per i consumatori è la possibilità di mettersi in contatto tra di loro, offrendo la possibilità di scambiare punti o premi fedeltà. Analogamente di rilievo è la comprensione dei fattori chiave che influenzano la fedeltà dei propri clienti più redditizi al fine di mettere in atto il mix ottimale per essere certi di offrire le esperienze che promuovono brand advocacy, customer retention e crescita.

 

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